Fallbeispiel: N-TV

Customer Relationship Management ohne Stolperfallen bei N-TV

Immer mehr Unternehmen entdecken den Chat-Raum als Instrument, um ihren Kunden ein bequemes Kommunikations- und lnformationsmittel anzubieten und sie so an sich zu binden oder neue Kunden dazu zu gewinnen. Eine Online-Community hat u.a. den Vorteil, sofort auf aktuelle Themen reagieren zu können und das im direkten Kontakt mit den Usern. Ein effizientes Customer Relationship Management wird dadurch möglich. Darüber hinaus ergeben sich interessante Möglichkeiten zur Marktforschung. Weitere Fragen sind:

• Wie wird ein Chat aufgebaut?
• Welcher Arbeitsaufwand steckt hinter einer Community, die auch gepflegt werden will?
• Mit welchen personellen Ressourcen muss man rechnen?
• Wie hoch ist der technologische und finanzielle Aufwand?

n-tv.de Community

Der Wirtschafts- und Nachrichtensender n-tv vertraut seit einem Jahr auf die Metropolis Technologie und setzt sie für Experten- bzw. Börsen-Chats ein. "Der Chatbereich hat sich mit der Zeit zu einem der führenden Experten-Angebot in Deutschland entwickelt, bei dem teilweise über 700 Interessierte an einem Event teilnahmen", erzählt Thomas Leidel, Community Manager bei n-tv.de. "Wir haben mit der Metropolis AG sehr gute Erfahrungen gemacht. Daher haben wir die Zusammenarbeit noch intensiviert, als es Mitte 2000 darum ging, den gemeinsamen Web-Auftritt von n-tv, CNN Deutschland und der Telebörse zu planen und umzusetzen". Zielsetzung war eine starke Erweiterung des Community-Angebots, um die Interaktion der Zuschauer zu fördern. Gleichzeitig sollten die Inhalte kontrollierbar, d.h. mit einer Filterfunktion ausgestattet sein und das Projekt durfte nur einen minimalen Aufwand an eigenen Human Resources beanspruchen. Grundsätzlich gilt es, die optimale Mischung aus Restriktionen und Freizügigkeit zu finden, um eine Community florieren zu lassen.

"Wir waren bereits seit Beginn der Planungsphase in das Projekt involviert, um unsere Erfahrung in Community Building in die Ausgestaltung mit einfließen zu lassen", erklärt Mike Bretz, Leiter der Entwicklung Metropolis AG. Diese Erfahrung resultiert aus dem Betrieb der Metropolis Gemeinde, welche bereits 1996 entstand und heute mehr als eine Million registrierter Bürger zählt.

Community Server Hosting

Die Lösung für n-tv.de / CNN.de lag darin, den Chat-Bereich auszubauen und ihn durch Foren zu ergänzen, wobei das gesamte Layout der Corporate ldentity des Unternehmens entspricht und dadurch nahtlos in dessen Internetauftritt eingebunden wird. Individuell angepasste Administrations-Tools und eine einfache Benutzer-verwaltung halten den personellen Aufwand für die inhaltliche Pflege der Community minimal. Die ASP-Lösung der n-tv/CNN-Community wird auf dem Metropolis Server gehostet und sorgt dafür, dass für Hard- und Software oder Traffic kein zusätzlicher finanzieller Aufwand erforderlich ist. Durch eine Monatspauschale werden die Kosten klar kalkulierbar, böse Überraschungen durch ausufernde Folgekosten entfallen. Die skalierbare und nach oben offene Lösung lässt jederzeit eine Anpassung an veränderte Bedingungen wie stark schwankende Nutzerzahlen zu, so dass die Verfügbarkeit und Zukunftssicherheit des Community Bereiches gewährleistet sind.

2000 Fragen in einer Stunde

Kurz vor der Realisation des Projektes Anfang Oktober 2000 waren im n-tv Chat knapp 4.000 Mitglieder registriert, zwei Monate später, nach dem Ausbau, bereits knapp 9.000. Die Anzahl der Chat-Events wurde stark erhöht, so dass sich die Online Minuten der User auf 7.500 pro Tag verzehnfacht haben. Alleine im Chat mit Markus Koch, dem n-tv Wall Street Korrespondenten, sind in einer Stunde über 2.000 Fragen der Nutzer aufgelaufen, die von einem einzelnen Moderator gemanagt wurden. "Durch den verhältnismässig geringen Arbeitsaufwand für die Community können wir uns auf unsere Kernkompetenzen konzentrieren", so Leidel.

Chats und Foren

Der bereits bestehende Chat-Event-Kanal wurde um offene Kanäle erweitert. Offene Kanäle sind Chaträume, die nicht moderiert oder zensiert werden. Der Zugang zu diesen offenen Kanälen ist nach der eMail-Authentifizierung möglich. Werden die Chats moderiert, sichern bereits implementierte Moderationstools "saubere Inhalte". Um die Moderatoren bzw. Experten optisch hervorzuheben, werden sie im Chat besonders gekennzeichnet. Der Community Manager kann mit einer einfach zu bedienenden Anwendung Chat-Event-Termine auf n-tv.de / CNN.de veröffentlichen.

Der Forenbereich auf n-tv wurde vollständig neu implementiert. Um die einzelnen Foren zu "managen", ermöglicht ein Administrationstool leicht und problemlos das Anlegen, Andern, Löschen oder Deaktivieren von Foren. Eine Filterfunktion untersucht alle 15 Minuten die Foren nach sensiblen Inhalten und der verantwortliche Redakteur wird beim Auftreten solcher Inhalte sofort per eMail benachrichtigt. Ein besonderer Service für die Benutzer ist die Volltext-Suche, mit der sie das Forum nach Stichworten durchsuchen können. Auch in den Foren werden die Moderatoren besonders gekennzeichnet.

Wer hat die n-tv-Lösung realisiert?

Im August 1999 entstand aus dem metropolis-Projekt die Metropolis AG (Tübingen), an der 2lTorr und die United Internet AG beteiligt sind.
Mitte 1996 wurde das Projekt Metropolis ins Leben gerufen. Innerhalb kürzester Zeit entwickelte sich die Online-Community zur größten virtuellen Gemeinschaft Deutschlands und zählt heute über 1 Mio. Mitglieder, die das breitgefächerte Portfolio an Dienstleistungen wie Chats, Foren, Homepages, Auktionen und Mails nutzen.

Weitere Fallstudien: QM-WEB - smart-forum - BauNetz