Fallbeispiel: Eine herstellerunabhängige Interessengemeinschaft

Klein aber fein: das smart-forum

Im smart-forum treffen sich seit November 1999 Fahrer und Freunde des flotten Kleinwagens und Menschen, die es werden wollen, und berichten über ihre Erfahrungen. Der Softwareentwickler Nicolai Rybnikar und der Fotograf und Designer Goyko Kleensang haben es als Alternative zum etablierten smart-club gegründet, der sich zu diesem Zeitpunkt durch die Erhebung von Mitgliedsgebühren bei den smart-Fans im Internet unbeliebt gemacht hatte.

Die Kennzahlen des smart-forums sind in ihrer absoluten Größe nicht mit denen der großen Sites vergleichbar. Dies sollte jedoch nicht dazu verleiten, die Rolle der Community in ihrem speziellen Marktsegment zu unterschätzen. Sie ist vielmehr höchst aktiv: Die Zahl der registrierten Mitglieder hat sich von März 2000 bis Juli 2000 von 200 auf über 400 mehr als verdoppelt, wobei die Zahl der Visitors wesentlich höher liegt. Gleichzeitig verdoppelte sich in diesen vier Monaten auch die Zahl der pro Tag abgestellten Beiträge von weniger als zehn auf nahezu zwanzig, mit weiterhin steigender Tendenz.

Das Angebot des smart-forum

Das smart-forum zeichnet sich durch eine sehr starke Fokussierung auf einen Themenbereich und eine ganz bestimmte Zielgruppe aus. Die ausgetauschten Informationen sind aber nicht nur für die Mitglieder von Interesse, sondern für alle, die sich in irgendeiner Form mit diesem Fahrzeugtyp auseinandersetzen wollen oder müssen, also neben Kunden, Interessenten und Mitarbeitern der Herstellerfirma insbesondere auch die Vertriebspartner (smart-Center), Reparaturwerkstätten und Tuner sowie Lieferanten und Händler von Zubehör.

Es ist damit ein Modell für viele andere produktbezogene Communities, von hersteller- oder lieferantenbetriebenen Sites über Fanclubs bis hin zu Interessengemeinschaften, die sich kritisch mit einem Produkt oder einem Anbieter auseinandersetzen.

Im smart-forum ist der Tenor der Beiträge übrigens weitgehend wohlwollend, kritische Äußerungen sind in der Regel zurückhaltend und konstruktiv, Technik und Service werden als gut beurteilt - also nichts, was Hersteller oder Vertriebspartner fürchten müssten. Etwas verwunderlich ist allerdings das geringe Engagement der smart-Center, die die hier gebotenen Möglichkeiten der Eigenwerbung nur in sehr geringem Maß nutzen - die Chancen, die das Medium Internet bietet, werden offensichtlich noch nicht so recht wahrgenommen. Das smart-forum bietet laufend aktuelle Informationen zum smart, insbesondere auch Testberichte und zahlreiche Artikel aus der Tages- und Fachpresse. Zu den typischen Community-Funktionen zählen eine Linkliste, die von Besuchern ergänzt werden kann, Umfragen zu aktuellen Themen und ein in der Praxis allerdings wenig genutzter Chat.

Der zentrale Bestandteil aber sind die Diskussionsforen zu einer Vielfalt von Themen rund um den smart, von der Technik über Zubehör bis hin zu Tuning-Tipps. Die Renner bei den Foren sind das allgemeine Forum und ein Bereich für "werdende SMARTies", in dem sich potenzielle Käufer der "Knutschkugel" mit ihren Fragen an die erfahreneren Kollegen wenden können.

Erfolgsfaktoren des smart-forum

Goyko Kleensang nennt eine Reihe von Faktoren, die das smart-forum innerhalb weniger Monate zu einem der wichtigsten Anlaufpunkte für potenzielle smart-Käufer und engagierte smart-Freunde werden ließen:

• Die Übersichtlichkeit des Angebots der Website stellt eine wichtige Motivation für die Besucher dar; hierzu trägt auch die gute Verteilung der Beiträge auf die verschiedenen Themenbereiche bei.
• Es gibt eine ausgeprägte Community-Kultur, die insbesondere eine starke Konzentration auf die Sache beinhaltet: So gibt es kaum Diskussionen über das smart-forum selbst oder Auseinandersetzungen unter den Teilnehmern, sondern es geht immer um das Thema smart; es war bislang auch nicht nötig, einen Beitrag etwa wegen seines Inhalts oder Stils zu löschen.
• Es ist wichtig, immer wieder etwas Neues zu machen: So werden im smart-forum nicht nur aktuelle Nachrichten präsentiert, sondern auch Aktivitäten und Produkte aufgesetzt, die zum Teil auch von Mitgliedern angeregt werden, wie z. B. Autoaufkleber, das smart-Maskottchen oder ein Treffen "im richtigen Leben" auf einer Kartbahn.
• Die Betreiber nehmen so wenig Einfluss wie möglich; auch Antworten auf Fragen im Forum kommen fast immer von anderen Teilnehmern, nicht vom Forum-Team.
• Die praktische Erfahrungen mit Online-Communities durch den Betrieb einer Mailbox waren beim Aufbau des smart-forums sehr hilfreich.
• Ein wichtiger Punkt für die Gewinnung neuer Besucher und Mitglieder ist eine gute Platzierung in Suchmaschinen (Platz 2 bei yahoo, unmittelbar hinter der Herstellerfirma MCC smart); tatsächlich kommen mehr als 50% der Besucher auf diesem Weg zum smart-Forum.

Finanzierung des smart-forum

Das smart-forum war nicht als kommerzielle Aktivität geplant, es ist auch nach wie vor herstellerunabhängig; die Betriebskosten werden nicht durch die in geringem Maße eingehenden Werbeeinnahmen gedeckt. Es dient den beiden Gründern aber als Referenz für die eigenen Leistungen bei Aufbau von Websites für Kunden und andere Dienstleistungen; gleichzeitig nutzen sie es als Werbeplattform für stärker kommerziell orientierte Community-Sites - u. a. eine Kontaktbörse -, die sie betreiben oder noch aufbauen wollen.

Weitere Fallstudien: QM-WEB - N-TV - BauNetz